Application WhatsApp Business ou API WhatsApp Business : que choisir pour les appels

Meta présente l’application WhatsApp Business comme une application gratuite destinée aux petites entreprises. Elle s’installe sur un téléphone comme WhatsApp, avec un profil professionnel, un catalogue et des réponses rapides. Elle fonctionne avec un seul numéro de téléphone.

La WhatsApp Business Platform s’adresse aux moyennes et grandes entreprises qui échangent avec leurs clients à grande échelle. Ce n’est pas une application à télécharger mais une API : il faut des ressources techniques ou un prestataire, partenaire Meta ou logiciel construit dessus, pour l’utiliser. En échange, elle gère plusieurs numéros et permet à de nombreux agents, outils et automatisations d’y travailler.

L’application tourne sur un téléphone principal, auquel on peut connecter quelques appareils, comme WhatsApp Web ou une tablette. Une personne peut ainsi travailler sur plusieurs écrans. Mais chaque membre de l’équipe n’a pas son propre poste, il n’y a ni file d’attente ni trace de qui a traité quoi.

Sur l’API, le numéro n’est plus lié à un téléphone. Le logiciel connecté à la plateforme peut répartir conversations et appels entre autant de personnes que nécessaire, avec des rôles, du routage et des rapports.

Dans l’application, les appels fonctionnent comme sur WhatsApp personnel : le téléphone, ou l’ordinateur connecté, sonne et une personne répond. Pendant cet appel, le client suivant tombe sur une ligne occupée. Pas de file d’attente, pas de musique, pas de moyen d’envoyer l’appel à un collègue libre.

Via l’API, les appels passent par la WhatsApp Business Calling API de Meta. Sa documentation exige que le numéro soit utilisé avec la Cloud API, et non avec l’application WhatsApp Business, et que les appels soient activés sur le numéro. Vos clients appellent toujours depuis WhatsApp. Pour appeler un client, l’entreprise doit d’abord obtenir son accord, et Meta ne propose pas les appels sortants dans tous les pays.

C’est là qu’intervient Dialaunch. Il connecte votre numéro via la WhatsApp Business Platform et le transforme en centre de contact : un seul numéro reçoit de nombreux appels simultanés, orientés vers le prochain agent libre, mis en file avec votre musique d’attente, ou pris en charge par l’étape prévue, comme un menu à touches, une messagerie ou un agent IA si vous le souhaitez.

Par défaut, un numéro s’utilise soit dans l’application, soit sur la plateforme. La documentation de Meta indique que pour enregistrer un numéro de l’application sur la Cloud API, il faut supprimer le compte de l’application ou passer par un prestataire, que l’historique des messages est perdu, et que le numéro ne peut plus être utilisé dans l’application WhatsApp Business tant qu’il n’est pas retiré de la plateforme.

Meta propose aussi une option de coexistence, via les prestataires qui la prennent en charge, qui permet de garder l’application WhatsApp Business sur le numéro tout en le connectant à la Cloud API. D’après la documentation de Meta, dans ce mode, les appels vocaux et vidéo restent dans l’application et ne sont pas pris en charge par la Cloud API pour ces numéros.

Dialaunch ne permet pas d’utiliser l’application WhatsApp Business et Dialaunch sur le même numéro. Une fois connecté à Dialaunch, le numéro ne fonctionne plus dans l’application, et l’historique des discussions n’est pas transféré. Pour garder l’application, connectez un autre numéro à Dialaunch.

L’application WhatsApp Business est gratuite. Sur la plateforme, Meta facture les messages modèles à l’unité, selon leur catégorie et le pays du destinataire. Les réponses envoyées dans une fenêtre de service client ouverte sont gratuites.

Pour les appels, Meta indique que tous les appels passés par les clients sont gratuits. Les appels passés par l’entreprise sont facturés à la durée, par tranches de six secondes, selon le pays appelé et votre volume mensuel. Les demandes d’autorisation d’appel sont facturées comme des messages.

S’ajoute le logiciel que vous utilisez sur la plateforme. Dialaunch est facturé par agent et par mois, à partir de 3 agents, les administrateurs et superviseurs étant gratuits ; les minutes téléphoniques sont prélevées sur un solde prépayé, et Meta peut facturer directement votre compte WhatsApp Business pour une partie de l’usage. Les détails à jour sont sur la page tarifs.

Restez sur l’application WhatsApp Business si une seule personne répond à presque tous les appels, si vous recevez rarement deux appels en même temps et si vous comptez sur des fonctions de l’application comme les listes de diffusion ou les groupes. Passez un numéro sur l’API avec un prestataire comme Dialaunch si l’un de ces points vous parle.

• Plusieurs personnes doivent répondre aux appels sur le même numéro
• Vos clients tombent souvent sur une ligne occupée pendant un autre appel
• Vous voulez mettre les appelants en file avec musique d’attente
• Vous avez besoin d’horaires, d’un menu à touches ou d’une messagerie sur les appels WhatsApp
• Vous voulez un historique qui montre les appels manqués et qui a rappelé
• Vous avez besoin de rapports : taux de réponse, temps d’attente, appels abandonnés
• Vous pouvez dédier un numéro à la plateforme, ou garder un autre numéro pour l’application