Des appareils connectés pour une personne
WhatsApp permet d’utiliser votre compte sur quelques appareils de plus, mais cela reste un seul compte et une seule ligne, pensés pour un utilisateur.
Recevoir les appels WhatsApp sur plusieurs appareils ou en équipe
Vos clients vous appellent sur WhatsApp, et le numéro vit sur un seul téléphone. Tôt ou tard, la question arrive : est-ce que les appels peuvent aussi sonner sur mon ordinateur, ou chez un collègue ? Ce guide fait le point sur ce que permettent les applications WhatsApp, là où elles s’arrêtent quand plusieurs personnes doivent répondre, et comment une équipe prend les appels WhatsApp sans se passer le téléphone.
Un téléphone, un appel à la fois
Pendant que vous êtes en ligne sur WhatsApp, le client suivant tombe sur une ligne déjà occupée.
En équipe, il faut passer par l’API
Avec la WhatsApp Business Platform de Meta, un numéro prend plusieurs appels en même temps et fait sonner plusieurs agents.
Le problème : un numéro, un téléphone, plusieurs personnes
La plupart des entreprises démarrent WhatsApp sur le téléphone du gérant ou de la boutique. Tant qu’une seule personne répond, ça fonctionne. Quand les appels augmentent, ça coince : le téléphone est dans la poche de quelqu’un, le collègue disponible ne peut pas décrocher, et personne d’autre ne voit qui a appelé.
Les solutions de fortune sont connues : se passer le téléphone, le confier à la personne de permanence, ouvrir WhatsApp sur un ordinateur partagé. Pour les messages, ça dépanne. Pour les appels, la limite reste la même : derrière le numéro, il n’y a qu’une ligne.
Ce que les appareils connectés permettent pour les appels
WhatsApp et l’application WhatsApp Business permettent de connecter jusqu’à quatre appareils à votre téléphone principal : un ordinateur via WhatsApp Web ou l’application de bureau, une tablette et quelques autres. Selon le centre d’aide WhatsApp, les appareils connectés restent actifs à condition d’ouvrir WhatsApp sur le téléphone principal au moins tous les 14 jours.
Vous pouvez passer et recevoir des appels vocaux sur WhatsApp Web et sur l’application de bureau, avec un micro et des haut-parleurs ou un casque. Pendant un appel, WhatsApp permet aussi de le basculer vers un autre de vos appareils connectés.
- Jusqu’à quatre appareils connectés sur un même compte
- Appels vocaux depuis WhatsApp Web et l’application de bureau
- Transfert d’un appel en cours vers un autre de vos appareils
- Connexion sur le téléphone principal au moins tous les 14 jours
Ce que les appareils connectés ne font pas
Les appareils connectés prolongent le compte d’une personne sur plusieurs écrans. Ils ne donnent pas une ligne à chaque membre de l’équipe. Tous ceux qui les utilisent agissent sous le même compte : impossible de savoir qui a répondu à quel appel, d’attribuer les appels ou de suivre ensemble les appels manqués et les rappels.
Surtout, ils n’ajoutent aucune capacité. Le numéro se comporte toujours comme une seule ligne : pendant un appel, un deuxième client ne peut être ni mis en attente, ni orienté vers un collègue libre, ni accueilli par un message. Il tombe sur une ligne occupée ou sans réponse, et appelle souvent un concurrent.
Pourquoi un seul téléphone, c’est des lignes occupées
Imaginez une heure de pointe : vous êtes en ligne avec un client, deux autres essaient de vous joindre, et un collègue est libre au bureau d’à côté. Avec un seul téléphone, les deux appelants tombent sur une ligne déjà prise, et le collègue n’entend rien. Après l’appel, vous ne savez parfois même pas qui a essayé.
Ce n’est pas une question d’effort, c’est une question d’acheminement : les appels n’ont nulle part où aller, à part l’appareil déjà occupé.
La voie équipe : WhatsApp Business Platform et Dialaunch
Pour que plusieurs personnes répondent au même numéro WhatsApp, le numéro doit fonctionner sur la WhatsApp Business Platform de Meta (Cloud API, avec la Business Calling API) et non plus sur l’application. Dialaunch connecte votre numéro via cette plateforme et en fait un centre de contact pour les appels WhatsApp. Vos clients appellent toujours depuis WhatsApp, sans application supplémentaire.
Un même numéro WhatsApp peut alors recevoir de nombreux appels simultanés. Chaque appel va au prochain agent libre, patiente dans une file avec votre musique d’attente, ou suit l’étape prévue dans le scénario d’appel : menu vocal à touches, messagerie, message ou agent IA, si vous le souhaitez. L’appelant est mis en file, orienté ou pris en charge au lieu de tomber sur une ligne occupée.
- Files d’attente qui font sonner les agents tous ensemble ou à tour de rôle, avec temps d’attente maximum
- Horaires d’ouverture avec jours fériés et fuseaux horaires
- Réponse dans le navigateur, sur un téléphone SIP ou sur le WhatsApp de l’agent
- Historique complet, avec les appels manqués et un bouton de rappel
- Rapports : taux de réponse, appels manqués et abandonnés, temps d’attente
Ce qui change quand vous connectez le numéro
Une fois connecté à Dialaunch, le numéro ne fonctionne plus dans l’application WhatsApp Business, et l’historique des discussions de l’application n’est pas transféré. Si vous tenez à garder l’application, vous pouvez connecter un autre numéro à Dialaunch.
Avant de connecter le numéro, Dialaunch vérifie que votre compte et votre numéro sont éligibles aux appels WhatsApp. Pour rappeler un client sur WhatsApp, Meta exige son accord : Dialaunch envoie la demande d’autorisation d’appel, et vous pouvez appeler une fois qu’il l’a acceptée.
L’essentiel avant de vous lancer
Les appels WhatsApp peuvent-ils sonner sur plusieurs appareils ?
WhatsApp permet d’utiliser votre compte sur quatre appareils connectés au maximum et de prendre des appels vocaux sur WhatsApp Web et sur ordinateur. Cela reste un compte pour une personne, qui ne permet pas à une équipe de prendre plusieurs appels sur le numéro en même temps.
Plusieurs personnes peuvent-elles répondre aux appels sur WhatsApp Business ?
Pas en équipe, avec une ligne chacun. Les appareils connectés partagent un seul compte : pas de file d’attente, pas d’orientation vers un collègue libre, pas de trace de qui a répondu. Pour cela, le numéro doit passer sur la WhatsApp Business Platform.
Que se passe-t-il si un client appelle pendant que je suis déjà en ligne ?
Sur un seul téléphone, le numéro se comporte comme une ligne unique : le deuxième appelant tombe sur une ligne occupée. Avec Dialaunch, il est orienté vers le prochain agent libre, mis en file avec musique d’attente, ou pris en charge par l’étape que vous avez prévue.
Puis-je garder l’application WhatsApp Business sur le même numéro ?
Non. Une fois connecté à Dialaunch, le numéro ne fonctionne plus dans l’application WhatsApp Business et l’historique n’est pas transféré. Vous pouvez connecter un autre numéro si vous voulez garder l’application.
Mes agents doivent-ils installer une application Dialaunch ?
Non, il n’y a pas d’application mobile Dialaunch. Les agents répondent dans le navigateur avec un casque, sur un téléphone SIP ou un softphone, ou sur leur propre WhatsApp.
Comment Dialaunch est-il facturé ?
Par agent et par mois, à partir de 3 agents, les administrateurs et superviseurs étant gratuits. Meta peut facturer directement votre compte WhatsApp Business pour une partie de l’usage. Les détails sont sur la page tarifs, et l’essai de 14 jours démarre dès que votre première ligne fonctionne.